I risultati delle rilevazioni svolte da Confartigianato durante la pandemia avevano evidenziato diffuse difficoltà di relazione tra le imprese e gli uffici della Pa, sulle quali pesavano il distanziamento sociale, i limiti agli orari di apertura al pubblico e lo smart working, reso meno efficace dalla scarsa digitalizzazione e da carenze nella riorganizzazione dei flussi informativi (telefono, e-mail, ecc.).

I risultati pubblicati oggi dell’indagine condotta dall’Istat ‘Cittadini e lavoro a distanza nella Pa durante la pandemia’ confermano una diffusa presenza di criticità nell’organizzazione dei servizi pubblici nell’arco degli ultimi due anni, che ne condiziona la qualità. Su questo fronte, come ha evidenziato una nostra analisi pubblicata nei giorni scorsi, nel 2022 l’Italia si colloca al 24° posto in Ue per la soddisfazione per i servizi pubblici, davanti a Romania, Bulgaria e Grecia, per scivolare al 26° posto per fiducia nella Pa, davanti alla sola Grecia.

Il quadro che emerge dalla rilevazione dell’Istituto nazionale di statistica delinea pesanti lacune nell’offerta dei servizi della Pa, le quali, come è noto, influiscono negativamente sulla produttività delle imprese.

Il 31,6% dei cittadini che da maggio 2020 a gennaio 2022 si sono rivolti a un ufficio pubblico, quota che corrisponde a circa 6,3 milioni di persone, ha espresso insoddisfazione o ha constatato un peggioramento della qualità dei servizi offerti dalla Pa.

La maggiore criticità deriva dall’allungamento dei tempi di erogazione dei servizi (indicato dal 67,4% di coloro che sono rimasti insoddisfatti o hanno dichiarato un peggioramento della qualità dei servizi della Pa), seguito dalla difficoltà nel parlare con un operatore per avere indicazioni su come accedere al servizio (60%). Molto elevata è anche la quota di coloro che segnalano difficoltà di accesso agli sportelli fisici, totalmente o parzialmente chiusi (45,3%), o difficoltà di prenotazione per l’accesso ai medesimi sportelli (41,7%). Dalla rilevazione emerge una eccessiva diffusione dell’impossibilità di usufruire del servizio: nel 40% dei casi in cui si sono evidenziati insoddisfazione o peggioramento del servizio ricevuto, equivalente a 2,5 milioni di cittadini, il servizio non è stato erogato. In parallelo, nel 35% dei casi viene riscontrata la difficoltà di accesso ai servizi online.

Tra i residenti nelle regioni del Centro-nord è più frequente un allungamento dei tempi di erogazione dei servizi (72,9% contro 56,5% nel Mezzogiorno).

Il report dell’Istat evidenzia che tra gli occupati è più elevata la quota di quanti riferiscono la difficoltà nel parlare con un operatore (65,9% contro 50,4% dei non occupati) o lamentano difficoltà di accesso ai servizi on line (41,8% contro 24% dei non occupati).

Dall’analisi per tipo di canale utilizzato per rivolgersi agli uffici pubblici emergono ulteriori differenziazioni. La difficoltà a parlare con un operatore è più diffusa tra quanti hanno usato solo lo sportello online per contattare la PA, pari al 72,8% contro il 46,6% di chi ha usato solo lo sportello fisico. Le difficoltà di accesso ai servizi online hanno riguardato il 39,5% di chi ha usato solo questo canale a fronte del 13,5% tra quanti hanno usato solo lo sportello fisico.

Pesa il lavoro a distanza – A coloro che si sono rivolti ad almeno un ufficio della Pubblica Amministrazione e hanno espresso insoddisfazione o hanno rilevato un peggioramento del servizio erogato è stato chiesto se le criticità riscontrate dipendessero, a loro parere, dall’adozione del lavoro a distanza e, dunque, dalla minore presenza di dipendenti negli uffici di interesse. Per il 31,4% i problemi c’erano anche prima dell’adozione del lavoro a distanza, mentre per il 59,8% dei casi influisce il lavoro a distanza: per il 31,2% il lavoro a distanza è una concausa, per il 28,6% invece il disservizio è causato esclusivamente dal lavoro a distanza; il rimanente 8,8% non è stato in grado di esprimere un’opinione in merito.

Un peggioramento dei servizi erogati è stato riscontrato dal 25,5% di quanti hanno fatto ricorso a un ufficio pubblico. Questi cittadini ritengono che il peggioramento sia causato sia dal ritardo delle amministrazioni pubbliche nella implementazione di servizi on line (indicato dal 73,6%) che dall’impreparazione del personale della Pubblica Amministrazione nella gestione dei servizi online (77%).